Høje følelsesmæssige krav

Denne vejledning bygger på Arbejdstilsynets vejledning om høje følelsesmæssige krav, og forskning fra Arbejds- og Miljømedicin, Regionshospitalet Gødstrup.

Vejledningen gennemgår:

• Viden om høje følelsesmæssige krav
• Forebyggelse af overbelastning

At arbejde med patienter, borgere eller kunder kan være følelsesmæssigt krævende. Især når arbejdet kræver, at medarbejderen skal kunne:

• Forstå andres følelser og adfærd
  - Aflæse og sætte sig ind i et/flere menneskers tilstand, tanker, følelser, adfærd.
  - Forudse, hvordan de vil reagere for selv at kunne være på forkant med situationen.

• Regulere følelser
  - Rumme borgeren tilstand/adfærd og egne følelser.
  - Håndtere eller tilpasse egne følelsesmæssige reaktioner.
  - Skjule egne følelser. Fx at fremstå positiv og anerkendende (som fx at smile), selvom medarbejderen bliver kritiseret eller reelt føler noget andet.

• Afstemme sig situationen
  - Navigere i dilemmafyldte situationer. Fx i situationer hvor der ikke kan anvendes kendte arbejdsgange eller procedurer. Eller at man skal udvise myndighed samtidig med forståelse og omsorg.
  - Tilpasse egen adfærd og kommunikation ift. den konkrete situation. Fx at finde rette balance mellem at være konsekvent og samtidig vise forståelse og omsorg.

Høje følelsesmæssige krav forekommer især, når medarbejderen arbejder med:

• Sårbare borgere
  - Hvis borgeren er i en svær livssituation, fx krise, sorg, sygdom, økonomiske eller sociale problemer, misbrug, vold, omsorgssvigt, kriminalitet mv.

• Svær adfærd
  - Når borgeren udviser negativ adfærd som vrede, kritik, anklager, uforudsigelighed, selvskade eller trusler herom, manipulerende eller appellerende adfærd, eller forhold som kræver konstant/ekstra opmærksomhed.

• Svære opgaver
  - Hvis arbejdet handler om at motivere og hjælpe andre, træffe beslutninger med stor betydning for andres liv, håndtere konflikter eller at arbejde med pårørende.

Hold løbende øje med nedenstående reaktioner, som kan være begyndende tegn på overbelastning pga. følelsesmæssige krav.

De forskellige niveauer påvirker hinanden gensidigt, enten positivt eller negativt.

For at forebygge risikoen for, at medarbejdere bliver overbelastet af følelsesmæssige krav, er det vigtigt, at både organisationen, ledelsen, medarbejdergruppen og den enkelte medarbejder har viden om, hvordan man forebygger og håndtere dem.

Organisationen kan forebygge følelsesmæssig overbelastning ved:  

• Oplæring/kompetencer
  - Sørge for tilstrækkelig oplæring og kompetencer til at udføre arbejdet.
  - At medarbejdere klædes på til at genkende tegn på følelsesmæssige belastninger ved sig selv og kolleger – samt vide hvordan de håndterer dem.

• Rammer
  - Planlægge og tilrettelægge arbejdet, så arbejdet er forsvarligt.
  - Have tydeligt definerede mål, roller og retningslinjer for arbejdet.
  - Sikre tilstrækkelig tid til arbejdet. Inkl. tid til forberedelse og tid til at sætte sig ind i den nødvendige viden om borgeren inden medarbejderens kontakt med borgeren.

• Forventningsafstemning
  - Løbende rammesætte/afstemme forventninger til service-/kvalitetsniveau med borgeren. Så borgeren ved hvilken service eller produkt de kan forvente, og hvad de ikke kan forvente.
• Psykologisk tryghed
  - Sikre et arbejdsmiljø med psykologisk tryghed og tillid/tiltro til hinanden, både kollegerne i mellem og mellem medarbejdere og leder.
  - At medarbejdere og leder kan have overordnede samtaler om håndtering af følelsesmæssige krav. Herunder at medarbejdere trygt kan gøre opmærksom på de følelsesmæssige belastninger i arbejdet eller specifikke borgere - samt bidrage med løsningsforslag.

• Opgaverotation
  - Skabe mulighed for at medarbejderne kan rotere i borgertyper, enten ad hoc eller i en periode. Eller skab variation/balance i opgaverne, så følelsesmæssigt krævende opgaver afløses af lettere opgaver. 

• Faglig sparring
  - muliggør at medarbejderen ad hoc kan sparre med kolleger/leder om den følelsesmæssige krævende situation.

• Følelsesmæssig ventilering/efterbearbejdning.
  - gøre det muligt for medarbejderen at ventilere en svær situation ved kolleger/leder. Eller hvis behov sikre støtte og hjælp til at bearbejde følelsesmæssige belastninger efter kontakt. Ved særligt svære situationer at tilbyde hjælp, fx psykolog.

• Supervision
  - sikre fast og fagligt kvalificeret supervision

• Evaluering
  - sikre at medarbejderne med kolleger/leder kan evaluere om de aktuelle indsatser er tilstrækkelige, eller om noget bør justeres.

• At sikre implementering og løbende vedligeholdelse af ovennævnte punkter.
• Lederens rolle er central bl.a. ved at kommunikere ud at medarbejdernes trivsel bør prioriteres på lige fod med arbejdsopgaverne.
• Tale med øvre ledelse, hvis ikke arbejdspladsen har de fornødne ressourcer til at kunne effektuere ovenstående punkter.
• Løbende at undersøge om noget skal tilpasses.
• Skabe en åben dialog om følelsesmæssige udfordringer og løsninger.
• Involvere/engagere alle medarbejderne i forebyggelsen.

• At deltage i og støtte op om organisationens forebyggelsesinitiativer.
• At tilbyde løbende sparring og mulighed for ventilering.

• At deltage i og støtte op om organisationens forebyggelsesinitiativer.
• At orientere leder, når man oplever utilstrækkelige forhold, samt at tydeliggøre hvori problemet konkret består.

Evaluer jævnligt om jeres indsatser er tilstrækkelige. Risikoen er først tilstrækkeligt forebygget, når tiltagene matcher omgang og karakter af de høje følelsesmæssige krav. Dvs. indsatserne skal matche eller skaleres efter:

1) hvor ofte (frekvens) og hvor længe (varighed) borgerkontakten med høje følelsesmæssige krav forekommer/varer.

2) karakteren af borgerkontakten, især i forhold til kompleksiteten og alvoren af borgerens livsomstændigheder/adfærd samt kompleksiteten i medarbejderens opgave med borgeren.

Det skal altså evalueres om den samlede mængde af belastning (frekvens, varighed, karakter) kan håndteres med de eksisterende tiltag, eller om tiltagende skal justeres.

Hvis omfang, karakter, målgruppen eller arbejdsopgaverne ændrer sig, eller at medarbejderne på anden vis udsættes for øgede følelsesmæssige krav, bør der justeres tilsvarende på indsatsen.

Evaluering af indsatserne skal gerne være indlejret i arbejdspladsens arbejdsmiljøorganisering, fx LMU, MED-møder eller lignende.  

En medarbejder er i borgerkontakt, hvor der er høje følelsesmæssige krav. Medarbejderen kan dels følelsesmæssigt ventilere ved og dels fagligt sparre med kolleger og leder. Samtidigt yder kolleger og leder støtte til medarbejderen.

Dette foregår på et solidt fundament af viden og værktøjer, samt høj psykologisk tryghed. På denne måde forebygges risikoen for overbelastning af høje følelsesmæssige krav.

Hvis der er problemer i fundamentet (fx samarbejdsvanskeligheder i kollegagruppen, ledelsesfravær, mangelfuld sikkerhedspolitik el. lign.) eller manglende støtte, sparring og mulighed for ventilering, er risikoen for følgevirkninger øget.